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Alfredo Vela, director de Social Media TIC :: A.V.
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La importancia de escuchar al usuario

Alfredo Vela: "Ignorar una crisis de reputación 'on-line' es el peor error que una empresa puede cometer"

18/04/2012 (Todo el día)
- INÉS PÉREZ
 
"Las críticas de los usuarios no deben ser desoídas". Es la conclusión de Alfredo Vela, director de Social Media TIC. En su opinión, la empresa que comete un error en redes sociales debe ser capaz de reconocerlo cuanto antes y poner en marcha las medidas para solucionarlo. Ignorar o intentar acallar las críticas de los usuarios no solo le reportará un problema aún mayor, sino que evidenciará una escasa preocupación por la transparencia corporativa.

"No hay que tener miedo a estar en redes sociales por cometer errores", asegura Vela, "porque el auténtico fallo es no estar en ellas o estar sin comprender que su objetivo no es vender, sino interactuar con los usuarios"
¿Dónde comienza la reputación online?
Para hacerse con una reputación online, lo primero de todo es estar. No podemos hablar de nosotros ni hablarán de nosotros si no estamos. Después podremos enfocar cómo vamos a presentarnos y cómo queremos que nos vean. Pero hay que llegar y, una vez estemos, prestar atención a cómo hablan de nosotros.

¿Interesan todas las redes por igual, a la empresa en general y al individuo en particular?
Hay redes sociales claramente profesionales, como LinkedIn o Twitter y otras que, siendo más personales, como Facebook, comienzan a apostar por el sector profesional. Evidentemente las dos primeras son decisivas, pero no por ello hay que limitarse a ellas. En cuantas más se pueda estar, mejor.

Gestionar inadecuadamente las redes sociales puede conllevar problemas. ¿Cuál señalaría como el peor error a la hora de gestionar una crisis de reputación online?
No hacer nada, sin duda. Lo peor que podemos hacer si incurrimos en un error es evitar reconocerlo e intentar esperar a que pase la tormenta. Es mucho más recomendable reaccionar cuanto antes, porque sino nos arriesgamos a que lo que podríamos haber resuelto de una manera relativamente sencilla acaba creciendo y yéndosenos de las manos.

¿Incluso aunque ello suponga reconocer el fallo públicamente?
Por supuesto. Errar es humano y tenemos que tenerlo presente cuando nos movemos en las redes sociales. Saber reconocer un fallo a tiempo puede ahorrarnos muchos disgustos.

¿Que diría a las empresas que no están en redes sociales por el "temor" a cometer errores al gestionarlas?
Les diría que, en mi opinión, el primer error que se puede cometer en redes sociales es no estar en ellas. Es necesario contar con un plan de marketing 2.0 y en muchos casos no existe no por reticencia de la empresa, sino por desconocimiento o por pensar que las cosas funcionan bien tal y como están.
 
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